리뷰 작성률을 3.1%에서 11.8%로 올린 리뷰 요청 자동화 사례

고객은 어떤 상황이었나요?

리뷰 요청은 마케팅 담당자가 주 1회 배송완료 주문을 채널별로 내려받아 합친 뒤 문자 발송 사이트에 붙여넣는 방식이었습니다. 받은 지 열흘이 지난 고객에게 요청이 가기도 하고, 이미 리뷰를 쓴 고객이나 반품을 접수한 고객에게도 같은 문자가 나갔습니다. 낮은 별점 리뷰는 누가 언제 확인했는지 기록이 없어 답변이 며칠씩 늦어졌습니다.

기존에는 무엇이 문제였나요?

• —주 1회 몰아서 발송해 수령 후 요청 시점이 들쭉날쭉
• —이미 리뷰를 쓴 고객·반품 고객에게도 중복 발송
• —채널별 주문을 따로 내려받아 합치는 수작업
• —낮은 별점 리뷰 확인·답변 지연
• —어떤 문구가 효과 있었는지 측정 불가

데벨은 리뷰 요청 자동화를 어떻게 구축했나요?

스마트스토어와 자사몰의 배송완료 주문을 매일 수집해 하나의 발송 대상 목록으로 합쳤습니다. 수령 3일차에 리뷰 요청 알림톡이 나가고, 7일차까지 리뷰가 없으면 한 번만 다시 안내합니다. 이미 리뷰를 쓴 고객과 반품·교환이 접수된 주문은 발송 직전에 자동으로 빠집니다. 새 리뷰는 매일 모아 별점 3점 이하이면 CS 채널에 바로 알리고, 답변 여부를 기록해 처리가 늦어지는 건을 확인할 수 있게 했습니다.

리뷰 요청 자동화 도입 전후 비교

자동화 후 무엇이 달라졌나요?

• 수령 직후 요청이 가면서 리뷰 작성률 상승
• 중복·반품 고객 발송이 사라져 관련 불만 문의 감소
• 저평점 리뷰를 당일 확인해 답변
• 문구별 작성률을 비교해 안내 문구 개선

운영하면서 무엇을 개선했나요?

운영 한 달 뒤 문구별 작성률을 비교해 보니 섭취 후기를 묻는 문구가 적립금 안내 문구보다 작성률이 높아 기본 문구를 교체했습니다.

리뷰 요청 자동화에 대해 자주 묻는 질문